Eine der meist unterschätzten Ertragstreiber ist die Minimierung der Lostkundenquote/Churn Rate.

Wer mehr Kunden verliert, als er gewinnt, wer am Schluss mehr untreue als treue Kunden hat, bei dem ist selbst der beste Sales chancenlos. Wo die Unzufriedenen und Enttäuschten, die Negativ-Empfehler und Image-Zerstörer die Meinungsführung übernehmen, ist das Ende nicht mehr weit.

 

Martin Berner

Ausgangspunkt der Verlustkunden-Analyse ist die interne Erhebung und Analyse der bereits verlorenen Kunden sowie die Ermittlung von Kunden mit einer hohen Verlustwahrscheinlichkeit. Mit Hilfe der Lostkunden Analyse, kann der Zeitpunkt erkannt werden, an dem der Kunde erste Wechseltendenzen (NPS) zeigt. 

Ablauf Lostkunden Management

Die Lostkunden müssen proaktiv und automatisiert präsentiert werden, egal ob als Web-App, als integrative Plattform oder als statisches Reporting. Wie bei alle analytischen Maßnahmen, steht die Wirksamkeit mit der Frühzeitigkeit im engen Kontext.

Die beiden Grafiken und die Tabelle zeigen jene Kunden, die im definierten Zeitraum eine Reduktion des Umsatzes um mehr als 20% erzielten und daher eine hohe Verlustwahrscheinlichkeit aufweisen. In der Gesamtbewertung fließen noch etliche andere Kennzahlen (z.B.: Reklamationen, Schadensquote, OTP etc.) ein.

Die Folgen von Kundenabwanderung sind für Unternehmen wesentlich teurer als Investitionen in die Kundenbindung. Mit soliden Informationen und aussagekräftigen Daten können Wechseltendenzen von Kunden rechtzeitig erkannt und mit entsprechenden Maßnahmen zielgerichtet verhindert werden.

Es ist eine bekannte Marketing-Weisheit, dass die Gewinnung von Neukunden viel teurer ist, als die Bindung der bestehenden Kunden.